Retours, remboursements et annulations

Nous souhaitons que votre commande vous apporte entière satisfaction. Chaque produit que nous fabriquons est confectionné à la main selon vos spécifications exactes dans notre usine de Park Royal, à Londres — de la première impression à la dernière couture. Pour cette raison, notre politique de retours diffère légèrement de celle d'un magasin de détail standard. Veuillez lire attentivement cette page afin de connaître précisément vos droits et obligations avant, pendant et après votre commande.

La présente politique s'applique aux commandes passées sur tous les sites web de Contrado Imaging Ltd. Elle est régie par le droit anglais et reflète vos droits en vertu des Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013 et du Consumer Rights Act 2015.

1. Annulations

1.1 Le délai d'annulation de 30 minutes

Nous commençons la production de votre commande quasi immédiatement après sa validation. Vous disposez d'un délai de 30 minutes à compter de la confirmation de votre commande pour l'annuler et recevoir un remboursement intégral.

• Pour annuler dans ce délai, contactez-nous immédiatement par les moyens énumérés à l'article 10.
• Si votre demande d'annulation est reçue dans les 30 minutes et que la production n'a pas encore commencé, nous annulerons la commande et procéderons à un remboursement intégral dans un délai de 14 jours calendaires sur votre mode de paiement initial.

1.2 Annulations après 30 minutes

Une fois les 30 minutes écoulées, votre commande sera entrée — ou sur le point d'entrer — dans notre file de production. À ce stade, les matériaux auront été engagés : l'encre, le papier de transfert, le substrat, le tissu et le temps de main-d'œuvre sont tous alloués à votre commande spécifique.

• Les annulations demandées après le délai de 30 minutes sont soumises à des frais de production obligatoires de 20 % de la valeur de la commande pour couvrir les matériaux et la main-d'œuvre engagés.
• Lorsque la production est déjà substantiellement achevée, une déduction plus élevée reflétant les coûts réels engagés pourra s'appliquer. Nous expliquerons toujours comment toute déduction est calculée avant de la traiter.
• Nous confirmerons les frais applicables par écrit avant de traiter votre annulation, et tout remboursement dû sera effectué dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la confirmation.

1.3 Confirmation « Vérifier le design »

Lorsque le processus de commande inclut une étape « Vérifier le design » ou une invite de validation de design équivalente, le fait de cliquer pour confirmer et continuer constitue votre autorisation de commencer la production. Nous considérons cela comme votre instruction explicite de fabriquer. Veuillez vérifier attentivement votre création graphique avant de confirmer.

1.4 Produits personnalisés et droits d'annulation légaux

En vertu de la réglementation 28(1)(b) des Consumer Contracts Regulations 2013, le droit légal d'annulation standard de 14 jours ne s'applique pas aux biens qui sont fabriqués selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Étant donné que chaque produit Contrado est fabriqué sur mesure selon le design, les dimensions et les spécifications que vous avez téléchargés, cette exception s'applique à toutes les commandes personnalisées. Vos droits d'annulation sont donc limités au délai de 30 minutes décrit à l'article 1.1 ci-dessus.

2. Produits personnalisés et sur mesure

2.1 Notre engagement qualité

Chaque produit est fabriqué à la main en interne dans notre usine de Londres. Notre équipe de production et nos processus de contrôle qualité sont conçus pour détecter les problèmes avant l'expédition. Cependant, comme pour tous les articles faits à la main, une erreur humaine peut occasionnellement se produire. Lorsqu'un produit que nous avons fabriqué n'atteint pas le niveau de qualité que vous êtes en droit d'attendre, nous y remédierons.

2.2 Produits personnalisés défectueux ou non conformes

En vertu du Consumer Rights Act 2015, les biens doivent être de qualité satisfaisante, propres à leur usage et conformes à leur description. Si votre produit personnalisé arrive défectueux ou non conforme en raison d'une erreur de fabrication de notre part, vous disposez des droits suivants :

• Droit de refus à court terme (0–30 jours) : Vous êtes en droit de refuser les biens et de recevoir un remboursement intégral, ou de demander une réparation ou un remplacement.
• Réparation ou remplacement (30 jours – 6 mois) : Vous êtes en droit de demander une réparation gratuite ou une nouvelle fabrication du produit. Si nous ne pouvons pas le faire dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour vous, vous avez droit à une réduction de prix ou à un remboursement.

Pour exercer ces droits, vous devez nous contacter dans les 14 jours suivant la réception de votre commande. Ce délai nous aide à enquêter rapidement sur le problème et à rassembler les dossiers de production pertinents.

2.3 Comment signaler un défaut — Étape par étape

1. Ne retournez pas le produit sans nous avoir contactés au préalable. Les retours non autorisés pourront ne pas être acceptés et pourraient retarder la résolution du problème.
2. Contactez notre service client en utilisant les coordonnées figurant à l'article 10, en indiquant votre numéro de commande.
3. Envoyez une preuve photographique ou vidéo claire du défaut, incluant :
   • Une image complète du produit
   • Un gros plan du défaut ou de la non-conformité spécifique
   • L'étiquette du produit ou l'emballage, le cas échéant
4. Nous nous efforçons de répondre dans les 12 heures ouvrables suivant la réception de votre preuve.
5. Nous confirmerons si le problème constitue un défaut de fabrication et proposerons une solution : nouvelle fabrication, réparation ou remboursement.
6. Si un retour physique est nécessaire, nous vous fournirons un numéro d'autorisation de retour et des instructions de retour. N'effectuez aucun retour sans cette autorisation.

2.4 Retourner un produit personnalisé défectueux

Lorsqu'un retour physique est autorisé par notre équipe :

• Le retour doit s'effectuer exclusivement via le service Royal Mail ‘Signed For’ Recorded Delivery. Nous déclinons toute responsabilité pour les articles perdus ou endommagés lors du transport de retour si un service avec suivi n'est pas utilisé.
• Le produit doit être retourné dans son état d'origine ou non utilisé, et emballé de manière sécurisée.
• Les frais de port pour le retour sont à votre charge. Lorsque le défaut est confirmé comme étant une erreur de fabrication de notre part, nous vous rembourserons les frais de port de retour raisonnables après réception et inspection de l'article.
• Nous traiterons tout remboursement ou effectuerons une nouvelle fabrication dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception des biens retournés.

2.5 Produits personnalisés non défectueux — Pas de retour

Nous ne sommes pas en mesure d'accepter les retours ou d'offrir des remboursements pour les produits personnalisés qui ont été fabriqués correctement selon vos spécifications, sauf si un droit légal s'applique. Ceci est dû au fait que :

• Le produit a été fabriqué uniquement pour vous et ne peut être revendu.
• En vertu de la réglementation 28(1)(b) des Consumer Contracts Regulations 2013, les biens personnalisés sont explicitement exemptés du droit de retour standard.

Ceci inclut, sans s'y limiter : le changement d'avis, la commande d'une mauvaise taille, le téléchargement d'une création graphique incorrecte ou l'insatisfaction concernant un design que vous avez approuvé. Nous vous encourageons vivement à utiliser nos outils de prévisualisation de design et à vérifier attentivement votre création graphique avant de passer votre commande. Si vous avez des doutes, contactez-nous avant de commander — nous serons ravis de vous aider.

3. Produits non personnalisés

3.1 Droit légal d'annulation

Pour tout produit non personnalisé (articles standards, prêts à l'emploi et non fabriqués selon vos spécifications), vous avez le droit d'annuler votre commande dans un délai de 14 jours calendaires à compter du lendemain de la réception des biens, conformément aux Consumer Contracts Regulations 2013.

3.2 Comment annuler une commande de produits non personnalisés

1. Notifiez-nous votre intention d'annuler dans le délai de 14 jours en utilisant les coordonnées figurant à l'article 10.
2. Retournez-nous l'article non utilisé, dans son état et son emballage d'origine, dans les 14 jours suivant la notification de votre annulation.
3. Les frais de port pour le retour sont à votre charge.
4. Nous procéderons à un remboursement intégral (à l'exclusion de vos frais de livraison initiaux, sauf si nous avons livré la commande par erreur ou si l'article est défectueux) dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception des biens retournés.

3.3 Défauts de fabrication — Produits non personnalisés

Si un produit non personnalisé arrive avec un défaut de fabrication, vous avez droit à une réparation ou à un remplacement gratuit en vertu du Consumer Rights Act 2015. Les défauts de fabrication incluent, sans s'y limiter :

• Les rayures, marques ou imperfections présentes au moment de la livraison
• Les problèmes de couture (fils lâches, points manqués, coutures incorrectes)
• Les défauts d'ourlet
• Les défauts structurels ou matériels non causés par l'utilisation

4. Endommagé pendant le transport

Nous apportons le plus grand soin à l'emballage de votre commande pour la protéger pendant l'expédition. Si votre commande arrive visiblement endommagée :

1. N'acceptez pas la livraison si l'emballage extérieur est gravement endommagé — demandez au transporteur de retourner l'article et contactez-nous immédiatement.
2. Si les dommages ne sont découverts qu'à l'ouverture, photographiez l'emballage extérieur et l'article endommagé avant de le déplacer ou de l'utiliser.
3. Contactez-nous dans les 48 heures suivant la livraison en utilisant les coordonnées de l'article 10, en indiquant votre numéro de commande et en joignant des photos de l'article endommagé et de l'emballage extérieur.
4. Nous examinerons les preuves et, si les dommages subis pendant le transport sont confirmés, nous organiserons une nouvelle fabrication gratuite ou un remboursement intégral. Nous répondrons dans les 12 heures ouvrables.
5. Veuillez conserver tout l'emballage d'origine jusqu'à la résolution de la réclamation.

5. Perdu pendant le transport

Si votre commande n'est pas arrivée dans les délais de livraison prévus :

1. Veuillez attendre 3 jours ouvrables après la date de livraison estimée avant de nous faire part de votre préoccupation.
2. Contactez-nous en indiquant votre numéro de commande. Nous mènerons une enquête auprès du transporteur en votre nom.
3. Royal Mail considère un colis comme officiellement perdu après 10 jours ouvrables à compter de la date de livraison estimée (Royaume-Uni). Les délais internationaux peuvent varier.
4. Une fois qu'un colis est confirmé comme étant perdu, nous vous proposerons le choix entre :
   • Une nouvelle fabrication gratuite et une réexpédition de votre commande, ou
   • Un remboursement intégral effectué dans un délai de 14 jours calendaires.
5. Nous déclinons toute responsabilité pour les commandes perdues en raison d'une adresse incorrecte fournie par le client.

6. Remboursements — Délais et méthode

6.1 Délais de remboursement

• Annulation dans les 30 minutes : Remboursement initié dans les 24 heures, crédité sur votre compte dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables selon votre banque.
• Annulation après 30 minutes (frais de 20 %) : Remboursement du montant restant dans un délai de 14 jours calendaires.
• Défaut de fabrication : Remboursement ou nouvelle fabrication dans un délai de 14 jours calendaires à compter de notre confirmation ou de la réception des biens retournés.
• Dommage pendant le transport / perte du colis : Remboursement ou nouvelle fabrication dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la confirmation.
• Retours de produits non personnalisés : Remboursement dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception des biens retournés.

6.2 Méthode de remboursement

Tous les remboursements sont effectués sur le mode de paiement initial utilisé lors de la commande. Nous ne pouvons pas effectuer de remboursement sur une carte, un compte ou un mode de paiement différent. Si le mode de paiement initial n'est plus actif (par exemple, une carte expirée), nous collaborerons avec vous pour trouver une solution alternative.

6.3 Remboursements partiels

Dans certaines circonstances, un remboursement partiel peut être approprié — par exemple :

• Lorsqu'un produit présente un défaut mineur qui ne justifie pas une nouvelle fabrication complète (une réduction de prix peut être proposée à la place)
• Lorsqu'une annulation après 30 minutes entraîne les frais de production de 20 %
• Lorsqu'un article non personnalisé est retourné dans un état qui diminue sa valeur

Nous expliquerons toujours la raison de tout remboursement partiel avant de le traiter.

7. Commandes professionnelles et de gros

Les commandes passées via des comptes professionnels ou de gros sont classées comme des contrats interentreprises (B2B) et ne sont pas couvertes par la législation sur les droits des consommateurs, y compris les Consumer Contracts Regulations 2013 ou le Consumer Rights Act 2015.

Les clients professionnels :

• Ne bénéficient pas du délai de rétractation légal de 14 jours pour les biens non personnalisés.
• Ne peuvent prétendre à un recours juridique pour l'usure normale, une mauvaise utilisation, un dommage accidentel ou un changement d'avis.
• Ont droit à des recours pour les défauts de fabrication en vertu du droit des contrats et du Sale of Goods Act 1979 (tel que modifié).

Nous restons engagés à résoudre les problèmes de qualité authentiques pour tous nos clients, y compris les titulaires de comptes professionnels. Veuillez nous contacter pour toute préoccupation.

8. Exactitude des couleurs et des tailles

En raison de la nature de l'impression personnalisée :

• Couleurs : Une légère variation de couleur entre ce que vous voyez à l'écran et le produit fini est inhérente au processus d'impression. Le calibrage de l'écran, l'éclairage ambiant et le matériau sur lequel l'impression est réalisée affectent tous la perception des couleurs. Nous n'acceptons pas les retours fondés uniquement sur une variation de couleur mineure.
• Tailles : Tous les produits sont fabriqués selon les dimensions indiquées. En raison de la nature artisanale de nos produits, des différences de taille marginales (généralement ±1–3 %) peuvent survenir. Ceci est dans la marge de tolérance normale pour la fabrication sur mesure.

Si vous exigez une correspondance de couleur exacte, nous vous recommandons de commander d'abord un nuancier ou un échantillon.

9. Escalade des réclamations

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution que nous avons apportée à un problème de retour, de remboursement ou de qualité :

1. Étape 1 : Contactez notre service client et demandez à ce que votre dossier soit transmis à un membre expérimenté de l'équipe.
2. Étape 2 : Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez écrire à notre direction à l'adresse suivante : Contrado Imaging Ltd, Unit 6, Space Business Park, Abbey Road, Park Royal, London, NW10 7SU.
3. Étape 3 : Si vous n'êtes toujours pas satisfait, vous pouvez utiliser la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne à l'adresse https://ec.europa.eu/consumers/odr.

Vos droits légaux en vertu du Consumer Rights Act 2015 ne sont pas affectés par la présente politique.

10. Nous contacter

Pour toute question concernant les retours, les remboursements, les annulations et la qualité :

E-mail : info@contrado.co.uk (Royaume-Uni) / info@contrado.com (International)
Chat en direct : Disponible sur tous nos sites pendant les heures de bureau
Formulaire de contact : contact

Veuillez vous munir de votre numéro de commande lorsque vous nous contactez.

V.100000004 16/Jun/2026